ИИ-Поддержка321: открытое письмо первым руководителям организаций Казахстана

ИИ-Поддержка321

Поддержка, после которой клиенты говорят спасибо

Уважаемый руководитель!

Вашего имени мы пока не знаем. А вот вашу поддержку, кажется, знаем. Если вы сейчас позвоните в неё как обычный клиент, скорее всего, вас переключат, попросят повторить, отправят «на вторую линию». А если ответит робот, бывает и хуже: он вежливый, но вашего вопроса не понимает.

Это не люди плохие. Это так устроена система.

Уильям Эдвардс Деминг, которого в Японии считают одним из отцов «японского экономического чуда», говорил: 95% результата определяет система и только 5% - люди. Почётный председатель Toyota Сёитиро Тоёда сказал о нём: «Нет дня, чтобы я не думал о том, что доктор Деминг значил для нас. Деминг - основа нашего управления». В поддержке это видно как нигде: сотрудников просто поставили на конвейер.

А ведь поддержка - лицо организации. Она бывает внешней, для клиентов, и внутренней, для своих сотрудников. Обращаются в неё по-разному: звонят, пишут в приложении, в соцсетях, по почте - и каждое обращение оставляет след. Если и усиливать что-то с помощью ИИ, то в первую очередь это место - самое проблемное и самое заметное.

Убираем конвейер

Вместо цепочки «приняли - передали - потеряли» работает одна малая команда: ваши сотрудники, наши специалисты и ИИ-помощники. Кто принял вопрос, тот его и решает: сразу или ответным звонком в оговорённое время. Рутину берут ИИ-помощники, а люди занимаются тем, где нужна голова.

Все обращения, откуда бы они ни пришли, сходятся в одно окно команды. Клиент пишет и звонит туда же, куда и раньше, а команда видит всю его историю. Где нужно, появляется и свой личный кабинет для клиентов.

Клиент получает решение с первого обращения, сотрудникам снова интересно работать, руководитель видит всё сам: время до решения и оценки клиентов.

Справочник или стажёр

Бот - это справочник: отвечает только тем, что в него записали. Наш ИИ - как толковый стажёр рядом с опытными сотрудниками: каждый день учится у них, а им помогает работать быстрее. С каждым месяцем стажёр становится сильнее, и весь этот опыт остаётся у вас.

Работает, даже если внешние сервисы недоступны

Данные и ИИ - внутри организации, на своём оборудовании. Зарубежные ИИ-сервисы недоступны - поддержка работает как обычно. Это и есть технологический суверенитет, в русле Указа Президента «Digital Qazaqstan».

Сегодня вашей организации нужно соединить две вещи: системный подход Деминга и передний край ИИ. По отдельности не работает: ИИ на старом конвейере только быстрее раздражает клиентов.

С чего начать? С небольшой пилотной инициативы: один участок поддержки, команда из 2-3 специалистов, своё оборудование. Результат видно на живых обращениях, а не в отчётах. Давайте выберем участок и начнём.

С уважением,
Сергей Буш - организационно-технологический советник, популяризатор оргтех-эволюции и госуправления.
bush10.org/bushsergey_ru