Построение первоклассного клиентского обслуживания
Перевод статьи Building World-Class Customer Service (англ.)
В 2014 году у вас и вашей компании абсолютно точно будет, что поставить на повестку дня. Однако есть один предмет для обсуждения, который должен быть на самом верху вашего списка.
Совершенствуйтесь и действительно превосходите ожидания в обслуживании клиентов.
Почему? Именно качество обслуживания клиентов отличает отличные компании от хороших компаний. А в эпоху «турбо-скорости», полной прозрачности и особо требовательных покупателей это важно как никогда! Если вы предоставляете отличное обслуживание, вы получите награду в виде постоянных клиентов, которые еще и приведут своих друзей с собой. Или, как выразился Doug Warner, с другой стороны: «В мире интернет-услуг важно помнить, что вас с конкурентом разделяет лишь щелчок мыши».
Как создать и поддерживать исключительную культуру обслуживания клиентов в вашей компании:
Предлагать качественные и надежные товары и услуги: Это основа. Если этого нет, то беспокоиться об обслуживании незачем. Качество обслуживания не сможет заменить качество товара. Лучший способ уменьшить количество жалоб и увеличить число довольных клиентов это предоставить высококачественные товары и услуги. Взять за основу всего концепцию ориентации на клиента: Обслуживание клиентов — не работа отдела, это позиция компании и работа каждого! Обслуживание клиентов должно быть в самом ядре ДНК компании. Не просто говорите об этом, но оттачивайте на практике каждый день. Работая с клиентами, показывайте и доказывайте это каждый день, час, минуту. Празднуйте достижения и успехи, связанные с обслуживанием клиентов. Это должны видеть все в организации.
Боготворите своих клиентов: Он босс. Клиетн платит зарплату. Слушайте, спрашивайте, учитесь у своих клиентов. Предлагайте такое обслуживание, которое сами хотели бы получить. Как бы то ни было, одного уважения больше недостаточно. Совершенствуйте свой продукт или услугу, основываясь на информации от потребителя. Даже недовольный клиент, это отличная возможность для развития бизнеса. Обслуживайте своих клиентов с одинаковой степенью искреннего уважения. Используйте исключительный подход к каждому клиенту. Это создаст атмосферу доверия.
Вовлеченность высшего менеджмента: Обслуживание клиентов начинается с самого верха. Это самая важная работа генерального директора. Хороший лидер должен быть хорошим слугой. Он должен показывать своим примером, как необходимо относиться к клиенту. Он должен знать все продукты и услуги компании. Если ваша компания хочет стать компанией мирового уровня в обслуживании клиентов, ваш генеральный директор должен действовать как директор по работе с клиентами.
Тренируйте, заинтересовывайте, воодушевляйте свою команду всех сотрудников, а не только отдел по работе с клиентами. Разрабатывайте целостный подход к обслуживанию клиентов, конкретные процедуры, систему поощрения и компенсаций вместе с сотрудниками, Основываясь на детально изученном продукте и опыте клиентов. Вовлекайте всех. Помогайте им принимать участие, развиваться. Уважайте их мнение. Дайте каждому члену команды достаточно информации и полномочий для принятия небольших решений по улучшению качества обслуживания. Действуйте настолько быстро и точно насколько это возможно: Это наиболее видимая и значимая часть вашей работы для клиента. Предъявляйте завышенные и четко-отслеживаемые показатели эффективности на местах, в части ответов по телефону, на электронную почту, письма, обратные звонки покупателям и т.д. Правило: Быть супер быстрым, честным, открытым и точным (+ кратким! ).
Используйте ведущие технологии, если необходимо- адаптированные для исключительный потребностей бизнеса и клиентов. Клиенты определяют ИТ-инфраструктуру и системы, необходимые для хорошего обслуживания. А не наоборот. ИТ — не затраты. Это главный залог успеха. Плохое обслуживание клиентов обойдется вам куда дороже. Излучайте позитивный настрой и будьте мастером общения: Всегда улыбайтесь при разговоре с клиентом. Незамедлительно реагируйте на жалобы, будьте ориентированы на результат, умейте искренне извиняться (а не пытаться спихнуть вину на клиента) и используйте индивидуальный подход к каждому клиенту. Постоянно информируйте и осведомляйте своих клиентов: Пусть ваши клиенты знают, как работают ваши продукты и услуги, и как вы действуете. Объясните, как можно легко связаться с вами и обменяться информацией, когда бы ни потребовалось. Обеспечьте возможность выразить недовольство и со вниманием относитесь к жалобам. Делайте больше, чем обещали. Всегда.
Обещайте меньше – выполняйте больше: Хотя этот разрыв должен быть небольшим (чтобы не потерять доверие), следуйте общему правилу – давайте клиентам больше, чем они ожидают. Кроме того будьте полезны, даже когда в этом нет прямой выгоды для вас. Никогда не переставайте учиться и становиться лучше: Думайте наперед. Предугадывайте будущие пожелания и потребности (и возможные затруднения) клиентов. Многие могут быть эмоциональны, а не рациональны. Всегда будьте на шаг впереди. Постоянно поддерживайте обратную связь. Вы намного лучше подготовлены, если знаете своих клиентов и если ежедневно предпринимаете шаги по улучшению качества обслуживания. Это прекрасная и никогда не прекращающаяся активность. Все дело в долгосрочной перспективе!
Используйте отличное обслуживание как выгоду для себя: Не слишком скромничайте, говоря о своих достижениях косвенно, например, используя силу общественного мнения или представителей компании. Два правила, которым нужно следовать: 1) Не хвастаться 2) Хвастайтесь, только если вы настолько хороши в глазах клиентов, то есть если вы действительно сформировали у клиентов превосходное впечатление. В конце концов, клиент не знает, не заботится и не должен заботиться о том, в чем могут крыться причины неудовлетворенности и проблем с продуктом. Он имеет право на получение высококачественного и хорошо работающего продукта или услуги. Это то, за что он заплатил.
В целом, ответственность компании заключается именно в этом. Качество обслуживания — основа приверженности клиентов. Каждый бизнес построен на прочных взаимоотношениях с клиентом. Так успешные и дальновидные компании всегда ставят клиента во главу угла, а не долю на рынке и объемы продаж. Они осознали, что последние — лишь последствия, вытекающие из удовлетворенности клиентов
В заключение: Это не про обслуживание клиентов, это про одержимость клиентом!
Вы одержимы своими текущими и потенциальными клиентами? Как вы видите и внедряете на практике искусство обслуживания клиентов?
С наилучшими пожеланиями,
Andreas von der Heydt